Comment créer un plan de communication de crise efficace ? Toute entreprise est amenée à traverser une situation de crise. Quels que soient les niveaux au sein desquels cette crise intervient, il y a un plan stratégique à adopter, ainsi qu’un plan de communication.
Sortir de la crise est un impératif, mais pour capitaliser sur cette sortie et l’accélérer, il est nécessaire d’avoir une stratégie individuelle et collective. Il faut engager le collectif en communiquant.
Comment alors créer ce plan de communication de crise ? C’est une question que j’ai souvent à la fin de mes conférences en communication.
Ayant résolu plusieurs crises dans ma carrière et ayant aidé plusieurs entreprise à en résoudre, c’est un domaine que j’affectionne.
Quels sont les différents types de crise en entreprise ?
Il y a plusieurs types de crises en entreprise.
Des crises financières : chute du chiffre d’affaires, crise de trésorerie, perte d’un client important…ces événements, créent un stress constant et diminuent l’efficacité
Des crises humaines : Conflits internes, grèves, burnout, management toxique. Ces crises impact le climat social et donc la performance.
Des crises opérationnelles : pannes et incidents
Des crises d’image, de réputation ou de communication : bad buzz, polémique sur les réseaux sociaux…
Des crises juridiques : sanctions…
Des crises environnementales : incident écologique, crise sanitaire…
La définition des causes pour un plan de communication de crise
La première étape est la définition de la crise. Elle s’appelle le QQOQCP : Qui, quoi, où, quand, comment et pourquoi).
Effectivement l’objectif est de comprendre la situation et de la cadrer. Mettre des mots dessus, ensemble. Comme dans une stratégie marketing, cette définition va apporter une visibilité sur les KPIs impactés et une compréhension du départ de la crise, comme le départ d’un foyer de feu.
Dans la notion de pourquoi, nous allons retrouver les 5Ps.
Quels sont les 5 P (les 5 paramètres de la gestion de crise et de sa communication) ?
Procédure : l’ensemble du cadre de valeur et de l’administration de l’entreprise
Personnel : tout ce qui touche à une crise générée par des personnes
Processus : L’ensemble du mode de fonctionnement de la société et les facteurs externes
Pilotage : Toutes les actions mises en place et leurs conséquences
Politique : les interaction internes et leurs enjeux
Ces éléments vont permettre de visualiser, avec précision, tous les fondamentaux de la crise.
Comment créer un plan de communication de crise ?
Une fois la définition faite sur l’ensemble des causes, il est important de visualiser les conséquences.
Il faut désormais définir un plan de communication. Pour ce faire, en fonction des différents types de crise il y aura une cible de communication internet ou externe, voir les deux.
- Comme pour un plan de communication classique, vous devez définir une cible et l’objectif de changement attendu.
- Suite à cela il faudra choisir les canaux de communication.
Dans les crises humaines le face à face est une priorité.
Cependant, pour toutes les autres crises, même si elles ne sont pas directement liées à l‘équipe, il est important de communiquer en interne en face à face aussi, puis par email, pour une raison de transparence.
- Puis vient le contenu de communication. C’est-à-dire le message que vous voulez faire passer, avec un storytelling pertinent, donc en ligne avec les objectifs
Ce message doit résoudre le conflit et être orienté solution.
- Finalement le ton à utiliser
Quel ton utiliser en communication de crise ?
En fonction du type de crise il devra être rassurant, direct, ou bienveillant…
Mais il y a quand même une règle de base en communication de crise : ne jamais nier et se justifier. Toute crise doit d’abord passer par son acceptation et sa reconnaissance auprès de tous.
Ce n’est pas la négation qui rassure, mais les solutions qui s’y raccordent.
Le manque de transparence et la négation, n’amène que du doute et donc une perte de crédibilité. Ce qui en communication bloque l’ensemble des récepteurs.
Toute vérité est bonne à dire.
La justification est aussi inutile, ne jamais dire : « C’est parce que nous…c’est la faute à… ».
Dans toute crise, il est bon de reconnaitre ses torts, de les assumer et de partager les solutions mises en place.
Le comportement à avoir en communication de crise pour exécuter son plan
La première approche est le non-jugement. En effet dans tout conflit, tout le monde a raison…de son point de vue.
Par conséquent il faut beaucoup d’empathie pour ne pas vouloir « gagner », mais vouloir solutionner.
J’explique souvent dans mes formations en communication de crise, que la compréhension de l’autre ou des causes, est encore plus important que notre objectif.
Le leadership est aussi particulièrement important. C’est une position dans laquelle vous assumez, ou votre marque assume ses responsabilités. Reconnaître une erreur et y apporter toutes les solutions possibles.
Un leader est transparent et orienté équipe. Il est orienté solution, au-delà de son propre intérêt.
Conclusion
Je commence souvent mes conférences en expliquant que communiquer, c’est vouloir un changement. Ce changement ne s’accompagne qu’avec de la transparence et du leadership.
Vous voulez résoudre une crise ou communiquer pour solutionner. Faite appelle à mes compétences : www.cyriljamelot.com ou www.cecydi.fr
